Die Odoo Helpdesk App
Helpdesk-Anwendungen werden von Service-Teams genutzt, um den Support-Prozess zu optimieren und Analysen zur Kundeninteraktion über alle Kommunikationskanäle hinweg zu erstellen. Die Odoo Helpdesk App ist eine einfach zu bedienende Software, mit der Kundenanfragen aufgenommen und in Form von Tickets in einem übersichtlichen Dashboard organisiert werden können. Um die Qualität Ihrer Serviceleistungen zu analysieren, können Sie Ihren Kunden die Möglichkeit einräumen, eine Bewertung anzugeben, nachdem die Anfrage bearbeitet wurde. Für einen größtmöglichen Funktionsumfang ist die Helpdesk App in folgende andere Odoo Apps integriert: CRM, Zeiterfassung, Website Builder, Live Chat und Forum.
Sobald Sie die Kundendienst App installiert haben, kann es schon losgehen. Natürlich mit der gewohnt intuitiven Bedienung von Odoo.
Ein Helpdesk Team erstellen und Stufen einrichten
Unter Konfiguration > Helpdesk-Team können Support-Teams erstellt und diesen dann Tickets manuell, zufällig oder auf ausgeglichener Basis zugewiesen werden. Mittels Integration der App Odoo Zeiterfassung kann zudem die aufgewendete Bearbeitungszeit erfasst werden.
Gehen Sie zu Helpdesk > Konfiguration > Stages. Erstellen und/oder bearbeiten Sie hier die Stufen, die bei der Bearbeitung eines Support-Tickets anfallen. Legen Sie zudem unter Team fest, ob manche Stufen nur von bestimmten Teams zugewiesen werden sollen.
Der Fortschritt auf dem Ticket wird durch hervorgehobene Stufen angezeigt. Verwenden Sie die Sterne, um Ihre Tickets zu priorisieren. Die dringendsten erscheinen in der Kanban-Ansicht ganz oben in Ihrer Liste.
1 Stern = Niedrige Priorität
2 Sterne = Hohe Priorität
3 Sterne = Dringend
Richten Sie ein Service-Level-Agreement ein
In einem Service-Level-Agreement (SLA) wird definiert, welchen Service ein Kunde von einem Unternehmen erwarten kann. Dadurch wird sichergestellt, dass beide Seiten das gleiche Verständnis von den Anforderungen der Serviceleistungen haben und welche Konsequenzen sich ergeben, wenn diese nicht erfüllt werden.
Gehen Sie zu Konfiguration > SLA-Richtlinie und klicken auf Erstellen. Dort können Sie die Priorität des Tickets, den Ticket-Typ, Stichworte, die Zielstufe und die Bearbeitungszeit festlegen.
Kundenanfragen aufnehmen, kategorisieren und analysieren
Sie können Ihren Kunden verschiedene Möglichkeiten bieten, eine Support-Anfrage zu stellen, für die dann automatische ein Ticket generiert wird:
per E-Mail an Ihre Support-E-Mail-Adresse
durch Ausfüllen eines zuvor aktivierten Formulars auf Ihrer Website
mittels Website Live-Chat
Zudem können Sie Tickets jederzeit manuell im System erstellen.
Unter Kundendienst > Konfiguration > Tickettyp können Sie zudem neue Tickettypen erstellen, um die Anfragen einer vorher definierten Kategorie wie Erstattung oder Frage zuzuordnen. So lassen sich Tickets leichter filtern und den zuständigen Teams zuordnen, wodurch die Produktivität erhöht wird.
Mithilfe der Berichtsfunktion können Sie analysieren, welche Ticketarten wie häufig auftraten und wie stark Ihr Support-Team ausgelastet war beziehungsweise wie lange es gedauert hat, die Anfragen abzuarbeiten. Alles erfolgt gruppiert nach Team und Tickettyp.
Richten Sie Self-Service-Angebote für Ihre Kunden ein
Häufige gestellte Fragen oder aufgetretene Probleme können Sie auf Ihrer Website in einem Online-Forum veröffentlichen. Dieses dient dann als FAQ-Bereich, in dem Kunden schnell Antworten finden können. Ihre Tickets lassen sich auf Knopfdruck in Forenbeiträge verwandeln.
Mittels E-Learning können Sie Lernmaterialien wie Folien, Videos oder Dokumentationen auf Ihrer Website für Ihre Kunden bereitstellen, indem Sie die Inhalte auf der Helpdesk-Seite veröffentlichen.
Einrichten können sie die das Forum und die E-Learning-Plattform unter Helpdesk > Teams.
Odoo Helpdesk – Ihre All-in-One-Kundendienst-Software
Die Odoo Kundendienst App unterstützt sie optimal bei der Bearbeitung Ihrer Kundenanfragen. Sie ist sehr intuitiv bedienbar und erleichtert die Arbeit der Service-Mitarbeiter zum Beispiel durch die die Erstellung von Teams und Priorisierung von Tickets. Zudem lässt sich die App vollständig in Ihr Odoo System integrieren, wodurch Ihnen eine Vielzahl an nützlichen Funktionen zur Verfügung steht.
